Responsabilidades e atribuições - Liderar o time de Help/N1, garantindo a organização da rotina e a boa execução dos atendimentos nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados; - Acompanhar indicadores operacionais como volume de chamados, SLA, produtividade, qualidade, backlog, tempo de resposta e tempo de resolução; - Apoiar o time na priorização de demandas, tratativa de casos críticos e escalonamentos para outras áreas; - Garantir que os atendimentos sejam feitos com qualidade, clareza, empatia e seguindo os processos definidos; - Fazer gestão com acompanhamento de performance, feedbacks, alinhamentos e desenvolvimento individual; - Identificar gargalos na operação e propor melhorias em processos, fluxos, comunicações e formas de atendimento; - Trabalhar em parceria com CS, Produto, Tecnologia e demais áreas para resolver problemas recorrentes e melhorar a experiência do cliente; - Usar dados e IA no dia a dia para aumentar a eficiência do time, melhorar diagnósticos, apoiar a criação de respostas, identificar padrões e automatizar tarefas repetitivas; - Apoiar a construção e atualização de materiais, processos, bases de conhecimento e orientações para o time; - Garantir uma operação organizada, com boa visibilidade dos problemas, dos indicadores e das prioridades do atendimento. - Requisitos e qualificações - Experiência prévia com liderança de times de atendimento, suporte, Help Desk, SAC, CS ou operações; - Conhecimento em gestão de indicadores operacionais de atendimento, como SLA, TMA, TME, backlog, produtividade e qualidade; - Capacidade de analisar dados e transformar indicadores em planos de ação; - Experiência com gestão de filas, priorização de demandas e acompanhamento de canais de atendimento; - Facilidade com ferramentas de atendimento, CRM e planilhas; - Boa capacidade de documentação de processos, construção de rotinas e organização operacional; - Facilidade para usar ferramentas de IA como apoio na análise de dados, criação de comunicações, melhoria de processos e aumento de produtividade do time. - - O que é desejável ter na função, mas não é pré-requisito? - Experiência anterior em empresas de tecnologia, contabilidade ou operações B2B; - Conhecimento em ferramentas de telefonia, WhatsApp Business, CRM ou sistemas próprios de atendimento; - Experiência com implantação ou melhoria de processos de atendimento; - Vivência com análise de qualidade, treinamento ou construção de base de conhecimento; - Conhecimento básico em SQL, dashboards ou ferramentas de BI; - Experiência prática usando IA para aumentar produtividade, criar análises, estruturar processos ou apoiar a operação; - Experiência em ambientes de alto volume, com múltiplos canais de atendimento e necessidade de forte organização operacional.