Quais são os desafios da área e do cargo: Gerenciar a Central de Atendimento da empresa, através da gestão de todos os canais de contato do cliente, com o objetivo de garantir atendimento e fidelização de clientes nos patamares de satisfação estabelecidos em cada marca, captando receita e contribuindo para aderência aos pilares estratégicos da companhia. Principais atividades: - Definir os recursos necessários para contratações utilizando os relatórios de planejamento com objetivo de alterar estratégias operacionais e contratrações, visando assegurar entregas de Nível de Serviço e consequentemente contribuir com a rentabilidade. - Manter a equipe em constante atualização e evolução técnica, processos e comportamental, por meio de treinamentos e troca de experiências com especialistas de mercado e áreas do grupo, procurando mantê-los em sintonia com as tecnologias disponíveis, transmitindo os valores e cultura da empresa, com objetivo de motivá-las, capacitá-las e orientá-las para o alcance das metas - estabelecidas pela empresa. - Gerenciar estrutura de custo do atendimento, seguindo diretrizes orçamentárias, através de relatórios gerenciais e financeiros, atingindo o equilibrio de custos/receitas e entregas de metas definidas pela área de negócios/grupo. - Garantir aderencia dos forncedores aos contratos firmados, através do acompanhamento dos SLA's contratados e penalidades aplicadas, visando manutenção da relação saudavel entre as empresas, estabilidade/disponilidade da operação e relacionamento. - Garantir aderência da operação ás normas, políticas e procedimentos definidos pelo grupo, através do acompanhamento de monitoria de qualidade, auditorias e NPS, com o objetivo de assegurar aos clientes satisfação, segurança e cumprimento dos dispositivos legais. - Dirigir inciativas na central em confluência com projetos de inovação da empresa, planejando, definindo processos e insumos/recursos necessários para implantação e desenvolvimento, visando melhorar a experiência do cliente e aderência à meta do pilar agendar dos próximos 5 anos. - Garantir aderência ás políticas de sustentabilidades definidas pela empresa, através de indicadores de sustentabilidade, acompanhamentos via auditorias e contratos juntos aos fornecedores, com objetivo de contribuir com o meio ambiente, segurança ocupacional e do paciente, qualidade, diversidade e inclusão social. Buscamos alguém que apresente: - Necessário Superior completo; - Desejável especialização em Gestão de Negócios; Gestão Comercial; Gestão de Serviços; Marketing e Áreas correlatas; - Imprescindível experiência em gestão de pessoas e gestão de operações em empresas de Call Center de grande porte; - Necessário experiência no controle indicadores operacionais e qualidade e no gerenciamento de estrutura de custo do atendimento e diretrizes orçamentárias. Antes da inscrição na vaga, é importante verificar se você atende aos requisitos e se conecta com nosso propósito.