Responsabilidades e atribuições Liderar o time de Help/N1, garantindo a organização da rotina e a boa execução dos atendimentos nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados; Acompanhar indicadores operacionais como volume de chamados, SLA, produtividade, qualidade, backlog, tempo de resposta e tempo de resolução; Apoiar o time na priorização de demandas, tratativa de casos críticos e escalonamentos para outras áreas; Garantir que os atendimentos sejam feitos com qualidade, clareza, empatia e seguindo os processos definidos; Fazer gestão com acompanhamento de performance, feedbacks, alinhamentos e desenvolvimento individual; Identificar gargalos na operação e propor melhorias em processos, fluxos, comunicações e formas de atendimento; Trabalhar em parceria com CS, Produto, Tecnologia e demais áreas para resolver problemas recorrentes e melhorar a experiência do cliente; Usar dados e IA no dia a dia para aumentar a eficiência do time, melhorar diagnósticos, apoiar a criação de respostas, identificar padrões e automatizar tarefas repetitivas; Apoiar a construção e atualização de materiais, processos, bases de conhecimento e orientações para o time; Garantir uma operação organizada, com boa visibilidade dos problemas, dos indicadores e das prioridades do atendimento. Requisitos e qualificações Experiência prévia com liderança de times de atendimento, suporte, Help Desk, SAC, CS ou operações; Conhecimento em gestão de indicadores operacionais de atendimento, como SLA, TMA, TME, backlog, produtividade e qualidade; Capacidade de analisar dados e transformar indicadores em planos de ação; Experiência com gestão de filas, priorização de demandas e acompanhamento de canais de atendimento; Facilidade com ferramentas de atendimento, CRM e planilhas; Boa capacidade de documentação de processos, construção de rotinas e organização operacional; Facilidade para usar ferramentas de IA como apoio na análise de dados, criação de comunicações, melhoria de processos e aumento de produtividade do time. O que é desejável ter na função, mas não é pré-requisito? Experiência anterior em empresas de tecnologia, contabilidade ou operações B2B; Conhecimento em ferramentas de telefonia, WhatsApp Business, CRM ou sistemas próprios de atendimento; Experiência com implantação ou melhoria de processos de atendimento; Vivência com análise de qualidade, treinamento ou construção de base de conhecimento; Conhecimento básico em SQL, dashboards ou ferramentas de BI; Experiência prática usando IA para aumentar produtividade, criar análises, estruturar processos ou apoiar a operação; Experiência em ambientes de alto volume, com múltiplos canais de atendimento e necessidade de forte organização operacional.