OBJETIVO: Garantir o atendimento ao Cliente, oferecendo suporte com informações e orientação sobre os produtos adquiridos, cumprindo os objetivos estabelecidos para o tempo de interação nas chamadas e os padrões de qualidade, a fim de alcançar o nível de serviço requerido. RESPONSABILIDADES: - Realizar atendimento ao cliente por meio dos canais de voz e digitais (telefone, e-mail, chat e WhatsApp), prestando suporte e orientação sobre produtos, garantias, solicitações de peças e reposições, pagamentos, juros, amortizações, serviços adicionais, cancelamentos e demais demandas relacionadas à experiência do cliente Hy Cite. - Conduzir os atendimentos com foco em empatia, clareza e resolução eficaz, buscando solucionar as solicitações no primeiro contato sempre que possível, conforme políticas e diretrizes internas. - Cumprir os indicadores operacionais e de qualidade da área de Customer Experience, como tempo médio de atendimento, nível de serviço, tempo de resposta, qualidade e satisfação do cliente. - Registrar de forma completa, precisa e padronizada todas as interações com clientes nos sistemas e ferramentas de atendimento (CRM e plataformas internas), garantindo a rastreabilidade das informações e a continuidade do atendimento. - Atuar no tratamento e acompanhamento de reclamações registradas em canais externos de reputação, como o Reclame Aqui , em parceria com o time de Social Care e áreas internas envolvidas. - Analisar as reclamações recebidas, validando informações cadastrais, histórico de atendimento, políticas e processos aplicáveis, a fim de avaliar a procedência da demanda. - Definir e acompanhar, em conjunto com as áreas responsáveis, as ações necessárias para a resolução dos casos em que a reclamação seja válida, garantindo respostas claras, fundamentadas e alinhadas às diretrizes da empresa. - Elaborar respostas adequadas e profissionais para os casos em que a reclamação não seja procedente, explicando de forma transparente os motivos, com foco na preservação da imagem e reputação da Hy Cite. - Conduzir interações com clientes em situações sensíveis ou de maior atrito, demonstrando habilidade para lidar com conversas difíceis e clientes insatisfeitos, mantendo postura ética, respeito, empatia e profissionalismo. - Atuar em conformidade com as políticas corporativas, requisitos legais e normas de compliance, reportando eventuais inconsistências ou violações conforme os procedimentos estabelecidos. HABILIDADES E CONHECIMENTOS: Competências Comportamentais: - Orientação para resultados e cumprimento de objetivos. - Foco em diagnóstico e resolução de problemas. - Perfil analítico e capacidade de tomada de decisão no atendimento. - Comunicação clara, boa dicção e empatia no relacionamento com clientes. - Atitude de serviço, colaboração e trabalho em equipe. - Capacidade de atuar sob pressão, mantendo qualidade e profissionalismo. - Organização, senso de responsabilidade e atenção a detalhes. - Facilidade para aprender e se adaptar a políticas, processos e mudanças em ambientes dinâmicos. Competências Técnicas: - Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em operações de Customer Experience. - Vivência em atendimento omnichannel, utilizando telefone, e-mail, chat e WhatsApp. - Habilidade de digitação e capacidade de realizar múltiplas tarefas simultaneamente. - Experiência no uso de sistemas de CRM e ferramentas de atendimento ao cliente. - Capacidade de trabalhar com indicadores operacionais e de qualidade, como tempo médio de atendimento, SLA, qualidade e satisfação do cliente. - Conhecimento básico a intermediário do pacote Microsoft Office. - Conhecimento de políticas internas, procedimentos operacionais e noções de compliance e confidencialidade da informação