Sobre a Bip Nascida em Milão no ano de 2003, temos uma história de crescimento exponencial. De 44 pessoas, hoje somos mais de 4500 em todo o mundo, presentes em 4 continentes e em mais de 14 países. Ao longo de todos esses anos crescemos significativamente e transformamos milhares de pessoas através do nosso trabalho! Somos guiados por três grandes sonhos... I. Ser a empresa que sempre sonhamos e que sonhamos para sempre Espelha o desejo de evolução constante e perenizarão da empresa através de uma cultura forte centrada em pessoas e que essas pessoas pratiquem constantemente a ownership. Que para nós significa liberdade com autonomia de dono e responsabilidade pelo futuro da organização. II. Presente em ecossistema inovador Significa ter e desenvolver constantemente, internamente ou através de parceiros, soluções inovadoras que promovam impactos em nossos clientes e que sejam o pilar de nossa perenidade. Pois só um repensar constante nos manterá atuantes no mercado. III. Socialmente Engajada Conscientes dos aspectos sociais do nosso país, transformamos o nosso conhecimento, a nossa capacidade de execução e networking em impactos positivos e constantes. Para realizar nossos sonhos, alcançar nossa visão e honrar o porquê existimos, precisamos fortalecer muito bem quem nós somos. Nunca esquecendo da nossa autenticidade e da nossa singularidade. Nossos benefícios são flexíveis e você poderá distribuí-los de acordo com suas necessidades e interesses: All Points (Programa de pontos para passagens áreas e hospedagens) Assistência Médica Assistência Odontológica Seguro de vida Meu Pet Club Mobilidade (incluindo opção de combustível) Reembolso Flex (óculos, vacinas, educação e outros) Vale Refeição e/ou Vale Alimentação Bem-estar: VT, Birthday off, Gympass, Licença Maternidade de 180 dias e Licença Paternidade de 30 dias, além de auxílio creche no primeiro ano do bebê. Sobre a vaga: Analista de Operações Pleno (Canais Críticos e Governança) Objetivo da posição Atuar na gestão estratégica e operacional dos canais críticos (Reclame Aqui, Ouvidoria, Procon e JEC), garantindo excelência no atendimento, resolução eficiente de demandas e representando a área de Operações junto às demais áreas internas e parceiros (BPOs). Responsável por assegurar resultados, governança e melhoria contínua desses canais. Principais responsabilidades Gestão de Canais Críticos Gerir os canais Reclame Aqui, Ouvidoria, Procon e JEC e Mídias Sociais, garantindo qualidade, prazos e compliance nas respostas Atuar como ponto focal da área nesses canais Acompanhar indicadores de performance e atuar diretamente nos resultados Interface e articulação interna Realizar interface com áreas internas (Jurídico, Produto, Logística, Sustentação, Financeiro, etc.) Acompanhar tratativas de casos críticos ponta a ponta Cobrar soluções, destravando pendências e garantindo SLA Governança de BPOs Atuar na governança dos parceiros (BPOs) responsáveis pela operação Definir e acompanhar indicadores de qualidade e produtividade Realizar alinhamentos frequentes, acompanhamento e feedbacks aos parceiros Garantir aderência a processos e padrões da empresa Análise e inteligência de dados Realizar análises de causa raiz (drivers de reclamações) Construir relatórios gerenciais e dashboards Monitorar tendências e propor melhorias estruturais Transformar dados em insights acionáveis para o negócio Planos de ação e melhoria contínua Estruturar e liderar planos de ação para redução de reclamações em conjunto com os demais pares da área de sucesso do cliente Atuar em problemas recorrentes e crises Ser capaz de identificar oportunidades de melhoria em processos e jornadas Treinamento e suporte operacional Apoiar e capacitar times internos e BPOs Criar materiais de apoio, padrões de resposta e fluxos Atuar como referência técnica nos temas da área Comunicação executiva Preparar apresentações executivas (resultados, diagnósticos, planos de ação) Reportar indicadores e status para gestão Traduzir dados em narrativas claras para stakeholders Oportunidades de evolução (diferenciais para o perfil) Atuação com voz do cliente (VoC) estruturada Experiência com gestão de crises reputacionais Conhecimento em frameworks de melhoria contínua (PDCA, Lean, etc.) Automação de relatórios / uso de ferramentas como Power BI ou Excel avançado Experiência com indicadores de CX (NPS, CSAT, FCR) Participação em projetos de transformação ou melhoria de jornada Capacidade de priorização baseada em impacto (data-driven) Perfil comportamental esperado Senso de dono e responsabilidade sobre resultados Perfil analítico e orientado a dados Boa comunicação e habilidade de negociação Proatividade e capacidade de resolução de problemas Organização e gestão de múltiplas demandas Resiliência para atuar com temas críticos e pressão Requisitos técnicos sugeridos Experiência com canais de atendimento críticos ou regulatórios Vivência com gestão de BPO ou fornecedores Excel intermediário/avançado (ideal: Power BI) Experiência em análise de indicadores e construção de relatórios Conhecimento básico de jurídico / consumidor (Procon, JEC) é diferencial Vaga também para PcD SOMOS DIFERENTES DE TUDO O QUE VOCÊ JÁ VIU! Faça parte da BIP: Um ecossistema inovador, humano, ousado e revolucionário. Somos uma consultoria internacional de transformação de negócios, fundada na Itália em 2003, há 20 anos impactando milhares de pessoas através do nosso trabalho. Com nosso espírito jovem, vivemos em um ecossistema em evolução que entrega transformação significativa por meio de uma abordagem personalizada. Por aqui, não falta oportunidade para você crescer. ESTAMOS PRESENTE EM DIVERSOS LOCAIS DO MUNDO! +40 países de atuação + 5000 Bipers pelo mundo +700 projetos no mercado Tudo o que temos e construímos para um futuro que se aproxima, é guiado pelo nosso PROPÓSITO: Pursuing Changes, Nurturing Progress A mudança é a base de nossa mentalidade, aprendemos e reaprendemos constantemente. Somos desafiadores, assumimos o risco de explorar novas formas de tornar as coisas melhores, inovadoras e sustentáveis para nós, para os nossos clientes e para a sociedade a qual pertencemos. Esforçamo-nos para criar o que ainda não existe, bem como para cuidar e fazer crescer o que existe. Não deixamos pedra sobre pedra – isso é o quão longe ousamos ir.