Role Overview Nesta posição, você fará parte da equipe Experiência do Cliente, atuando de forma estratégica no sucesso, adoção e evolução do uso das soluções de Plataformas e Motores de Decisão de Crédito da Serasa Experian. Seu papel será fundamental para conectar as necessidades de negócio dos clientes às nossas soluções, garantindo geração de valor, retenção e crescimento sustentável. Você atuará como voz do cliente internamente, colaborando com times multidisciplinares e participando ativamente das fases críticas do ciclo de negócios, desde a estratégia até a consolidação dos resultados. Principais Responsabilidades Gestão Estratégica e Relacionamento com Clientes - Atuar como principal ponto de contato para contas estratégicas, conduzindo uma jornada de excelência desde o onboarding até o uso avançado das soluções. - Representar a voz do cliente, garantindo alinhamento entre expectativas, entregas e métricas de sucesso. - Construir relacionamentos de longo prazo, focados em geração contínua de valor e evolução do negócio do cliente. Monitoramento de Métricas e Saúde da Carteira - Definir, acompanhar e analisar KPIs, OKRs, NPS e Health Score, garantindo a saúde contratual. - Identificar riscos de churn, oportunidades de otimização e ações preventivas para retenção e expansão. Diagnóstico Profundo do Negócio do Cliente - Mapear stakeholders, jornadas, fluxos decisórios e processos internos dos clientes. - Compreender profundamente o modelo de negócio, desafios e objetivos estratégicos, identificando oportunidades de melhoria contínua e integrações. Crescimento, Retenção e Expansão de Receita - Conduzir iniciativas de upsell, cross-sell e renegociações contratuais, contribuindo diretamente para aumento de MRR e retenção da carteira. - Capturar oportunidades estratégicas de expansão alinhadas ao sucesso do cliente. Onboarding, Capacitação e Engajamento - Planejar e executar onboarding estruturado, treinamentos e capacitações sobre as plataformas. - Conduzir reuniões de governança como QBRs, EBRs e reuniões de performance, garantindo engajamento, ativação e uso eficiente das soluções. Atuação Consultiva e Integração Técnica - Atuar de forma consultiva em integrações técnicas, mapeando requisitos e acompanhando a execução junto aos times internos. - Utilizar ferramentas como Salesforce, Power BI, Excel e Sensedata para análises, acompanhamento da carteira e gestão do relacionamento. Inovação e Melhoria Contínua - Implementar ciclos contínuos de feedback com clientes e áreas internas. - Desenvolver cases de sucesso, estimular benchmarking e contribuir para a evolução das estratégias de Customer Experience e Customer Success. Experience and Skills Formação e Experiência - Ensino superior completo. - Experiência em Customer Success / Customer Experience, preferencialmente em ambientes B2B, SaaS, tecnologia, produtos analíticos ou financeiros. - Histórico comprovado de atuação com impacto estratégico e financeiro. Competências Comportamentais - Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com forte orientação ao cliente customer-first. - Perfil consultivo, colaborativo e influenciador, com facilidade para transitar entre áreas como Vendas, Produtos, TI e Analytics. - Alta inteligência emocional, organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas em ambientes dinâmicos. Competências Técnicas e Analíticas - Forte capacidade analítica, com atuação data-driven para tomada de decisão. - Experiência na construção de apresentações executivas e análises estruturadas. - Vivência no uso de CRM e ferramentas de BI será considerada um diferencial. Diferenciais Desejáveis - Experiência com produtos de crédito, decisão, risco, antifraude ou analytics. - Atuação prévia em empresas de tecnologia, dados ou serviços financeiros. - Familiaridade com metodologias de gestão de clientes e métricas de CS. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa. Caso você tenha alguma deficiência ou necessidade que exija adaptação, pedimos que nos informe o quanto antes. #J-18808-Ljbffr