Sobre a BipNascida em Milão no ano de 2003, temos uma história de crescimento exponencial. De 44 pessoas, hoje somos mais de 4500 em todo o mundo, presentes em 4 continentes e em mais de 14 países. Ao longo de todos esses anos crescemos significativamente e transformamos milhares de pessoas através do nosso trabalho!Somos guiados por três grandes sonhos...I. Ser a empresa que sempre sonhamos e que sonhamos para sempreEspelha o desejo de evolução constante e perenizarão da empresa através de uma cultura forte centrada em pessoas e que essas pessoas pratiquem constantemente a ownership. Que para nós significa liberdade com autonomia de dono e responsabilidade pelo futuro da organização.II. Presente em ecossistema inovadorSignifica ter e desenvolver constantemente, internamente ou através de parceiros, soluções inovadoras que promovam impactos em nossos clientes e que sejam o pilar de nossa perenidade. Pois só um repensar constante nos manterá atuantes no mercado.III. Socialmente EngajadaConscientes dos aspectos sociais do nosso país, transformamos o nosso conhecimento, a nossa capacidade de execução e networking em impactos positivos e constantes.Para realizar nossos sonhos, alcançar nossa visão e honrar o porquê existimos, precisamos fortalecer muito bem quem nós somos. Nunca esquecendo da nossa autenticidade e da nossa singularidade.Nossos benefícios são flexíveis e você poderá distribuí-los de acordo com suas necessidades e interesses:All Points (Programa de pontos para passagens áreas e hospedagens)Assistência MédicaAssistência OdontológicaSeguro de vidaMeu Pet ClubMobilidade (incluindo opção de combustível)Reembolso Flex (óculos, vacinas, educação e outros)Vale Refeição e/ou Vale AlimentaçãoBem-estar: VT, Birthday off, Gympass, Licença Maternidade de 180 dias e Licença Paternidade de 30 dias, além de auxílio creche no primeiro ano do bebê.Sobre a vaga:Analista de Operações Pleno (Canais Críticos e Governança)Objetivo da posiçãoAtuar na gestão estratégica e operacional dos canais críticos (Reclame Aqui, Ouvidoria, Procon e JEC), garantindo excelência no atendimento, resolução eficiente de demandas e representando a área de Operações junto às demais áreas internas e parceiros (BPOs). Responsável por assegurar resultados, governança e melhoria contínua desses canais.Principais responsabilidadesGestão de Canais CríticosGerir os canais Reclame Aqui, Ouvidoria, Procon e JEC e Mídias Sociais , garantindo qualidade, prazos e compliance nas respostasAtuar como ponto focal da área nesses canaisAcompanhar indicadores de performance e atuar diretamente nos resultadosInterface e articulação internaRealizar interface com áreas internas (Jurídico, Produto, Logística, Sustentação, Financeiro, etc.)Acompanhar tratativas de casos críticos ponta a pontaCobrar soluções, destravando pendências e garantindo SLAGovernança de BPOsAtuar na governança dos parceiros (BPOs) responsáveis pela operaçãoDefinir e acompanhar indicadores de qualidade e produtividadeRealizar alinhamentos frequentes, acompanhamento e feedbacks aos parceirosGarantir aderência a processos e padrões da empresaAnálise e inteligência de dadosRealizar análises de causa raiz (drivers de reclamações)Construir relatórios gerenciais e dashboardsMonitorar tendências e propor melhorias estruturaisTransformar dados em insights acionáveis para o negócioPlanos de ação e melhoria contínuaEstruturar e liderar planos de ação para redução de reclamações em conjunto com os demais pares da área de sucesso do clienteAtuar em problemas recorrentes e crisesSer capaz de identificar oportunidades de melhoria em processos e jornadasTreinamento e suporte operacionalApoiar e capacitar times internos e BPOsCriar materiais de apoio, padrões de resposta e fluxosAtuar como referência técnica nos temas da áreaComunicação executivaPreparar apresentações executivas (resultados, diagnósticos, planos de ação)Reportar indicadores e status para gestãoTraduzir dados em narrativas claras para stakeholdersOportunidades de evolução (diferenciais para o perfil)Atuação com voz do cliente (VoC) estruturadaExperiência com gestão de crises reputacionaisConhecimento em frameworks de melhoria contínua (PDCA, Lean, etc.)Automação de relatórios / uso de ferramentas como Power BI ou Excel avançadoExperiência com indicadores de CX (NPS, CSAT, FCR)Participação em projetos de transformação ou melhoria de jornadaCapacidade de priorização baseada em impacto (data-driven)Perfil comportamental esperadoSenso de dono e responsabilidade sobre resultadosPerfil analítico e orientado a dadosBoa comunicação e habilidade de negociaçãoProatividade e capacidade de resolução de problemasOrganização e gestão de múltiplas demandasResiliência para atuar com temas críticos e pressãoRequisitos técnicos sugeridosExperiência com canais de atendimento críticos ou regulatóriosVivência com gestão de BPO ou fornecedoresExcel intermediário/avançado (ideal: Power BI)Experiência em análise de indicadores e construção de relatóriosConhecimento básico de jurídico / consumidor (Procon, JEC) é diferencialVaga também para PcDSOMOS DIFERENTES DE TUDO O QUE VOCÊ JÁ VIU!Faça parte da BIP: Um ecossistema inovador, humano, ousado e revolucionário.Somos uma consultoria internacional de transformação de negócios, fundada na Itália em 2003, há 20 anos impactando milhares de pessoas através do nosso trabalho.Com nosso espírito jovem, vivemos em um ecossistema em evolução que entrega transformação significativa por meio de uma abordagem personalizada.Por aqui, não falta oportunidade para você crescer.ESTAMOS PRESENTE EM DIVERSOS LOCAIS DO MUNDO!+40 países de atuação + 5000 Bipers pelo mundo +700 projetos no mercadoTudo o que temos e construímos para um futuro que se aproxima, é guiado pelo nossoPROPÓSITO:Pursuing Changes, Nurturing ProgressA mudança é a base de nossa mentalidade, aprendemos e reaprendemos constantemente. Somos desafiadores, assumimos o risco de explorar novas formas de tornar as coisas melhores, inovadoras e sustentáveis para nós, para os nossos clientes e para a sociedade a qual pertencemos. Esforçamo-nos para criar o que ainda não existe, bem como para cuidar e fazer crescer o que existe. Não deixamos pedra sobre pedra – isso é o quão longe ousamos ir.